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    客服行业也正在经历由人工向 AI 的转变

    作者:网讯 时间:2019-3-13

    当前,人工智能浪潮方兴未艾,在诸多领域展现巨大的应用价值。作为人工智能技术典型应用场景,客服行业也正在经历由人工向 AI 的转变。根据 Gartner 的预测,到 2020 年,85% 的客户交互将不再由人类处理,而是通过人机沟通方式为客户提供高品质、专业性的服务。

    每日不知疲倦地外呼推销电话,只是智能语音电话机器人被众多销售部门选择的理由之一。更让他们青睐的,是其背后的数据分析系统。从错号、空号等无效数据清洗,到通过机器人外呼判断客户意向并分等级,再到不断自我学习,提高话术应对策略,智能语音电话机器人看似高效智能的方案的前提,却必须建立在对被推销人的信息数据收集基础之上。

    与传统人工客服相比,智能客服的优势显著。借助人工智能技术,可将人力从繁杂的机械问答中解放出来,聚焦于有温度的、更高阶的个性化服务,有助于提升客户体验。与此同时,智能客服在时间利用率、运维成本、服务效率等方面的优势,也将为企业创造更大的边际收益。

    目前,有些智能语音电话机器人公司也已经开始采取治理措施,以减少对客户的骚扰。有的上线反骚扰系统,可以在晚上8点以后,让软件系统自动停止运营,节假日则限制运行。还有一些研发公司的软件系统中,会对表示过明确拒绝的机主的号码打上标签,限制对该号码的拨打。

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